la présentation interpersonnelle

TRAVAIL A FAIRE

Se présenter dans une situation de face à face ou au téléphone

Travail 1 : M. DUTEIL votre employeur vous propose quelques situations de face à face . Vous les critiquerez dans le tableau en annexe 1.

Travail 2 : M. DUTEIL vous propose maintenant quelques situations téléphoniques. Vous les critiquerez dans le tableau en annexe 2.

Travail 3 : Vous retirez des deux travaux précédents les règles générales (en face à face et au téléphone) d'une présentation réussie. Vous répondez en annexe 3

Les règles de base d'une bonne tenue au téléphone

Les employés du magasin de Cergy utilisent beaucoup le téléphone. Ils reçoivent les appels et téléphonent régulièrement aux clients ou aux fournisseurs. M. DUTEIL désirent savoir si vous maîtrisez les règles de base de l'utilisation du téléphone.

Travail 4 : Vous lirez attentivement le document 1. Vous observerez ensuite les six situations présentées en annexe 4. Vous expliquerez ce qui rend ces conversations positives ou négatives

Travail 5 : A partir du document 2, dégagez (en annexe 5) les idées qui se dégagent des ces trois principes d'un bon accueil téléphonique : Rapidité, politesse, efficacité.

DOCUMENT 1

Quelques conseils pour téléphoner

La voix
- ne pas parler trop fort, ni trop bas
- Faire des efforts pour articuler (ne pas avaler les mots)

- Contrôler le débit : ne pas parler trop vite, ni trop lentement
- Faire des pauses si le correspondant doit réfléchir ou prendre des notes

Les mots, les attitudes
- Surveiller son vocabulaire (l'interlocuteur n'est pas son copain)
- être clair et précis (attention aux «euh, euh»
- ne pas couper la parole à son interlocuteur

Le ton
- Ne pas être mou, mais dynamique
- Contrôler sa voix : l'impatience, le colère, l'embarras, l'indifférence s'entendent au téléphone.

Tout les spécialiste le savent : ON RESSENT LE SOURIRE AU TELEPHONE.

La posture
- La voix change selon la position du corps; Une bonne tenue donne une vox nette
- Les gestes s'entendent au téléphone. Il faut s'installer correctement et se contrôler
- Éliminer les bruits extérieurs (radio ,télé, fermer

DOCUMENT 2

Les règles essentielles d'un bon accueil téléphonique

Sur le constat, tout le monde est d'accord : un mauvais accueil téléphonique a un effet catastrophique sur image de marque d'une entreprise. Qu'on les fasse attendre, que l'on manque de courtoisie ou qu'on oublie de les rappeler comme promis, les clients s'irritent et se découragent très vite. Il faut donc tout faire pour organiser un accueil de qualité.

Rien n'est plus irritant que l'attente au téléphone. De nombreuses études ont clairement montré que l'on commence à s'impatienter à partir de la troisième sonnerie. Chacun d'entre nous peut quotidiennement s'en rendre compte. Certains consultants, qui s'inspirent des normes américaines, préconisent maintenant de tout faire pour pondre avant la deuxième sonnerie !

Mais attention : la règle des trois sonneries au maximum doit être considérée comme un objectif car il n'est pas toujours possible de répondre instantanément

Les formules d'accueil et de prise de congé doivent être érigées en obligations. On demandera aux standardistes d'annoncer systématiquement la raison sociale de l'entreprise («Menuiserie DUBOIS, bonjour !») et aux autres collaborateurs de se présenter juste après avoir décroché («Michel BERNARD, bonjour !»). Cet usage, qui est presque toujours respecté par les standards mais qui a souvent du mal à s'imposer dans les autres services, évite en effet à la personne qui appelle de vérifier qu'elle a en ligne l'interlocuteur désiré. Le contact est plus facile et tout le monde gagne du temps.

L'habitude consistant, en fin de conversation, à prendre congé par une formule de courtoisie (exemple «Bonne soirée, merci de votre appel») et à attendre que l'interlocuteur ait raccroché pour reposer le combiné est en revanche beaucoup plus difficile à faire entrer dans les moeurs.

Il ne suffit pas d'être empressé et courtois ; encore faut-il répondre de façon satisfaisante aux personnes qui appellent. C'est relativement facile s'il s'agit de leur fournir un renseignement dont on dispose. Mais tout se complique lorsqu'il faut les aiguiller vers un autre interlocuteur: l'appel risque de se conclure par un échec Si cette personne n'est pas à son poste ou néglige de répondre...

L'Entreprise, n° 141, juin 1997

ANNEXE 1

SITUATION	CRITIQUE
Vous venez d'être embauché dans une parfumerie. Vous vous présentez à un collègue
Bonjour, je suis Nadia et vous ?
Bonjour, (en tendant la main), je me présente, Nadia BAROUCHE, je viens d'être embauchée en tant que vendeuse. Je suis très heureux de vous connaître
Bonjour (en tendant la main), vous allez bien ? je suis Nadia.
Vous venez d'être embauché dans une parfumerie. Vous vous présentez à un client qui demande : M. Ledou n'est plus la ?
Non, non, il est parti. C'est moi la remplaçante !!
Je le remplace. Il avait des problèmes avec le patron alors il est parti.
M. Ledou a quitté le magasin. C'est moi-même, Nadia BAROUCHE qui le remplace.

ANNEXE 2

SITUATION	CRITIQUE
Vous travaillez dans la même parfumerie et vous contactez au téléphone la responsable du département VPC (Vente par correspondance) pour lui demander de vous envoyer des nouveaux catalogues.
Allô, Bonjour, j'ai besoin des nouveaux catalogues. Comment je peux les recevoir ?
Allô, Bonjour, je peux parler au service des catalogues ?
Allô, bonjour, vous ne connaissez pas car je suis nouvelle dans le magasin de Nantes. Je peux parler au responsable des catalogues ?
Bonjour, je suis Nadia BAROUCHE du magasin Yves Rocher de Cergy, je viens d'être embauchée et je souhaiterais parler au responsable du département VPC. Pourriez vous m'indiquez son nom s'il vous plaît ?
Un client appelle votre magasin pour commander des produits en VPC
Excusez moi, Monsieur mais ce n'est pas chez nous qu'il faut téléphoner.
Vous voulez commander des produits ? Je pas comment il faut faire.
Bien sur. Il faudra appeler le numéro réservé aux commandes par téléphone. Ne quittez pas s'il vous plaît. Je vais vous le communiquer

ANNEXE 3

Les règles de base d'une présentation réussie :

ANNEXE 4

ANNEXE 5

Rapidité

Politesse

Efficacité